Service clients

Date d’entrée en vigueur : 28/3/2024

1. Dispositions générales

   
   

   • Les conditions générales de vente suivantes (« Conditions de vente ») s’appliquent à l’offre et à la vente de produits sur le Site Jo Malone London accessible à l’adresse : www.jomalone.eu dans l’Espace économique européen (« EEE »), (le « Site »).
   
   
   • Pour pouvoir acheter des produits sur le Site, le client doit : (a) être âgé d’au moins 18 ans ou, s’il est mineur, avoir reçu l’autorisation explicite de son représentant légal ; b) être consommateur, c’est-à-dire une personne physique n’agissant pas à des fins commerciales, entrepreneuriales, artisanales et professionnelles ; et (c) détenir une carte de crédit ou de débit valide.
   
   
   • Ce contrat sera exécuté dans la langue du pays de votre adresse de livraison et sera régi par les lois de ce pays (le « Pays »). Vous pouvez consulter la liste des pays et les lois qui s’y appliquent en cliquant ici. Ces lois sont désignées comme la « Législation locale » dans les présentes conditions de vente.
   
   
   • Avant de commander un produit sur le Site ou le centre de service clients, les clients seront tenus d’accepter expressément les présentes conditions de vente. Les clients peuvent enregistrer ou imprimer les présentes conditions de vente, qui sont également disponibles à tout moment sur le Site. Ces conditions de vente peuvent être modifiées à tout moment.
   
   
   • Les conditions de vente qui s’appliquent à une commande correspondent à celles publiées sur le Site au moment où le client passe commande. Conformément aux lois applicables en matière de signature électronique, la passation d’une commande telle que détaillée ci-dessous vaut signature électronique et preuve de la commande et du montant dû.
   
   
   • En cochant les cases respectives lors des processus de commande ou de création de compte sur le Site, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté, sans limitation ni réserve, les présentes conditions de vente, ainsi que nos conditions d’utilisation et notre politique de confidentialité.
   
   
   • Cliquez ici pour imprimer les présentes conditions de vente. Cliquez ici pour télécharger et enregistrer ces conditions de vente.



2. Produits

   
   

   • Les informations sur les produits sont disponibles sur le Site et sont fournies conformément à la Législation locale.
   
   
   • Nous prendrons toutes les mesures professionnelles raisonnables pour nous assurer que tous les détails, descriptions et images des produits qui apparaissent sur le Site sont corrects au moment où les informations pertinentes sont saisies dans le système ; cependant, dans la mesure autorisée par les lois applicables, nous ne pouvons garantir que lesdits détails, descriptions et images des produits sont totalement exacts, complets, fiables, à jour ou sans erreur.
   
   
   • Les produits décrits sur le Site et tous les échantillons de ceux-ci que nous sommes susceptibles d’envoyer au client sont exclusivement destinés à un usage personnel. Les clients ne sont autorisés à vendre ou revendre aucun de ces produits ou échantillons de ceux-ci. Nous nous réservons le droit, avec ou sans préavis, d’annuler ou de réduire la quantité de tout produit ou échantillon à fournir au client qui pourrait entraîner la violation des présentes conditions de vente.



3. Prix

   
   

   • Tous les prix indiqués des produits disponibles sur le Site incluent la TVA au taux en vigueur et sont exprimés dans la monnaie locale. Les frais de livraison sont affichés au client avant la finalisation d’une commande, s’ajoutent au prix des produits et sont indiqués séparément sur le bon de commande. Pour plus d’informations, vous pouvez également consulter la section Livraison du Site.
   
   
   • Nous vérifions régulièrement que tous les prix affichés sur le Site sont corrects. Toutefois, nous ne pouvons garantir l’absence d’erreurs. Dans le cas où une erreur évidente dans le prix d’un produit est détectée, nous offrirons au client la possibilité d’acheter le produit au prix correct ou d’annuler la commande.
   
   
   • Les prix peuvent être modifiés à tout moment. Les prix qui s’appliquent sont ceux publiés sur le Site à la date de passation de la commande par le client.



4. Passer une commande

   
   

   • Le client peut naviguer librement sur le Site sans et n’est pas tenu de passer commande. Si le client choisit de le faire, il sera guidé tout au long de la procédure de passation de commande par une série d’instructions simples sur le Site ou le centre de service clients.
   
   
   • Pour passer une commande, le client doit indiquer la quantité de produits qu’il souhaite acheter (jusqu’à huit (8) pièces de chaque produit individuel et quatorze (14) pièces de produits différents par commande). Nous devons également limiter le nombre de commandes à trois (3) commandes par client et par jour.
   
   
   • Le client peut cliquer sur « Ajouter au panier » pour placer le produit sélectionné et la quantité désirée dans le « Panier ». Le client peut décider de poursuivre ses achats et d’ajouter d’autres produits à son panier ou de passer commande en cliquant sur le bouton « Procéder au paiement ». À tout moment durant ses achats, le client peut visualiser les produits de son panier en cliquant sur « Procéder au paiement » à chaque page. Le client peut retirer des produits de son panier en cliquant sur « Supprimer » à côté du produit sélectionné dans le panier. En fonction du pays, le client peut enregistrer un produit comme favori, en cliquant sur « Ajouter aux favoris » sous le nom du produit. Le produit sera alors placé dans la section Favoris du client, dans l’onglet « Mon Compte ». Pour accéder aux favoris du client depuis n’importe quel ordinateur, le client doit s’inscrire ou se connecter sur son compte.
   
   
   • Le client doit suivre les instructions affichées sur l’écran pour procéder au paiement sur le Site. Le client peut à tout moment corriger les erreurs dans les données qu’il a saisies, modifier le contenu du panier en ajoutant ou en supprimant un ou plusieurs produits du panier, ou annuler la totalité de la commande lors du paiement avant de passer la commande. Avant de passer commande sur le Site, le client aura la possibilité de revoir et de modifier tous les détails de sa commande, y compris les informations de facturation et d’expédition, avant de confirmer son achat. En outre, le client reconnaît et déclare avoir lu toutes les instructions fournies lors du processus de commande et accepte entièrement les présentes conditions de vente, par le biais d’une action de confirmation sur le Site (par exemple, en cochant une case). Le client effectue une demande de commande de produits sur le Site en cliquant sur le bouton « Valider ma commande et payer » à la fin du processus de commande.
   
   
   • Une fois la commande passée, une page de confirmation s’affichera et le client recevra sous peu un e-mail confirmant la réception de la commande. Conformément aux dispositions de la Législation locale, l’e-mail confirmant la réception de la commande contient un récapitulatif des conditions générales, des informations sur les caractéristiques essentielles des produits achetés, une indication détaillée du prix et des moyens de paiement, des informations sur les frais de livraison, des informations sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, l’adresse à laquelle les réclamations peuvent être envoyées, des informations sur les services d’assistance et sur les garanties commerciales existantes.
   
   
   • If an order confirmation does not arrive within 24 hours after submission, customer may contact us at +3228085099 ou à : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl pour obtenir de l’aide.
   
   
   • Si les clients ont des questions ou des préoccupations en passant une commande ou s’ils souhaitent se renseigner sur une commande passée précédemment, ils peuvent nous contacter au : +3228085099 ou à cette adresse : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl. Pour un service plus rapide, les clients sont invités à garder leur numéro de commande à portée de main.



5. Codes promotionnels

   
   

   • Si des codes promotionnels s’appliquent dans le Pays, pour utiliser un code promotionnel, les clients doivent entrer leur code dans la case « Code promotionnel » lors du processus de commande sur le Site Internet. Les codes des offres sont sensibles à la casse et doivent être saisis exactement comme indiqués.
   
   
   • Lorsqu’un code promotionnel est accepté, l’offre s’affiche sur la page « Récapitulatif de la commande ».
   
   
   • Un seul code peut être utilisé par commande.



6. Options de paiement

   
   

   • Les clients peuvent payer les produits par carte de crédit. Les cartes de crédit suivantes sont acceptées pour le paiement :

     • Visa
     • MasterCard
     • PayPal
   
   
   • Nous n’acceptons pas les cartes de crédit dont les adresses de facturation se situent en dehors de l’EEE.
   
   
   • Les clients ne seront pas facturés avant l’expédition des produits.
   
   
   • Pour la sécurité du client, le nom et l’adresse de facturation du client doivent correspondre à ceux de la carte de crédit utilisée pour le paiement. Nous nous réservons le droit d’annuler toute commande ne respectant pas ces critères.
   
   
   • Tous les titulaires de carte de crédit sont sujets à des contrôles de validation et à l’autorisation de l’émetteur de la carte de crédit. Si l’émetteur de la carte de paiement du client refuse ou n’autorise pas, pour quelque raison que ce soit, le paiement en notre faveur, que ce soit avant ou après un paiement, nous ne pourrons être tenus responsables de tout retard ou non-livraison.
   
   
   • Votre carte de paiement sera débitée du prix d’achat applicable à ce moment-là. En passant commande sur le Site, vous nous autorisez expressément à effectuer une telle autorisation de carte de paiement et, à des fins strictement légitimes et dans la mesure permise par la réglementation en vigueur, à transmettre ou à obtenir des informations (y compris toute information mise à jour) vous concernant à ou grâce à des tiers, y compris, mais sans s’y limiter, votre numéro de carte de paiement, pour authentifier votre identité, pour valider votre carte de paiement, pour obtenir une autorisation de carte de paiement et pour autoriser des transactions d’achat individuelles.



7. À propos des commandes

   
   

   • En général, les produits sont expédiés dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables. Pour toute information sur la livraison, les clients peuvent nous contacter au +3228085099 ou par e-mail à l’adresse suivante : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl.
   
   
   • Les clients peuvent vérifier l’état de leurs commandes les plus récentes en consultant la page « État de la commande » dans l’onglet « Mon compte ». Il s’agit du moyen le plus simple et le plus rapide d’obtenir les dernières informations sur les commandes des clients.
   
   
   • En cliquant sur la page « État de la commande », le client sera invité à se connecter avec son adresse e-mail et son mot de passe. Une page récapitulative de la commande donnera des informations détaillées au client sur ses commandes en cours et passées. Une fois la commande expédiée, le numéro de suivi correspondant, s’il est disponible, sera affiché. Les clients peuvent suivre l’état d’avancement de la livraison de la commande avec notre transporteur en cliquant sur « Expédié » sous l’en-tête « État de la commande ». Certains transporteurs peuvent ne pas fournir d’informations de suivi jusqu’à 24 heures ouvrables après l’expédition de la commande.
   
   

   • Parfois, des commandes ou des parties d’une commande sont annulées par notre système pour diverses raisons. Certaines de ces raisons peuvent être les suivantes :

     • Article(s) non disponible(s). Cependant, nous prenons toutes les mesures nécessaires pour nous assurer que les articles indisponibles sont clairement identifiés comme tels sur le Site
     • Impossibilité de traiter les informations de paiement
     • Impossible de livrer à l’adresse fournie
     • La commande a été passée en double
     • Annulation suite à une demande du client
   
   

   • Si une commande est annulée, le client recevra un e-mail vous expliquant la raison de cette annulation. Les commandes annulées ne seront pas facturées aux clients. If the customer is interested in placing a new order or if the customer has any questions about a cancelled order, he/she may contact us at +3228085099 ou à : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.




8. Livraison et retours offerts

   
   

   • Les commandes sont traitées et livrées uniquement les jours ouvrables (du lundi au vendredi, hors jours fériés). Les commandes passées le samedi et le dimanche sont expédiées le jour ouvrable suivant.
   
   
   • Nous ne pouvons pas traiter les commandes à expédier à une boîte postale.
   
   
   • Les frais d’expédition sont à la charge du client et sont indiqués séparément sur le bon de commande et dans le bon de livraison.



9. Droit de rétractation

   
   

   • Nous nous engageons à offrir à nos clients les meilleurs produits cosmétiques disponibles. Si le client estime que les produits qu’il a reçus de notre part ne répondent pas à cette attente, conformément à Législation locale, le client dispose du droit de résilier le contrat, sans en spécifier de raison, dans les quatorze (14) jours ouvrables suivant la date à laquelle les produits ont été reçus.
   
   

   • Le délai de rétractation est de quatorze jours à compter de la date à laquelle vous ou un tiers que vous nommez et qui n’est pas le transporteur a reçu les produits. Pour les contrats couvrant la commande de plusieurs produits à livrer séparément, le délai de rétractation est de quatorze jours à compter de la date à laquelle vous ou un tiers que vous nommez et qui n’est pas le transporteur a reçu le dernier article de cette commande.

     
     

     Toutefois, ce droit de rétractation ne s’applique pas aux produits ayant été personnalisés, sauf si ces produits sont défectueux ou en cas de livraison incomplète ou incorrecte. If a personalized product is delivered damaged or is defective, customers should immediately contact us at +3228085099 ou à : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl.

   
   
   • La notification de l’intention du client d’exercer le droit de rétractation peut être faite en nous contactant à l’adresse https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl en mentionnant les détails de la commande du client, y compris le numéro de commande du client et la description des produits qui sont retournés. Vous pouvez, mais vous n’y êtes pas obligé, utiliser le modèle de formulaire de rétractation de l’Annexe I. Pour respecter le délai de rétractation, il suffit de fournir votre déclaration nous informant que vous souhaitez exercer votre droit de rétractation avant la date d’expiration du délai de rétractation. Dans l’emballage de la commande, le client trouvera un bon d’expédition avec les détails de la commande ainsi que les informations concernant notre procédure de retour. Si les produits indiqués sur le bordereau d’expédition ne correspondent pas à ceux livrés, le client nous en informera immédiatement en appelant le +3228085099.
   
   
   • Notre service clients transmettra alors au client un numéro d’autorisation et lui enverra un e-mail de confirmation. Le client est invité à conserver ce numéro d’autorisation, car il servira de référence lors de futures interactions avec le service clients à ce sujet.
   
   
   • Si le client retourne des produits pour des raisons autres que des défauts sur les produits, ou une livraison incomplète ou incorrecte, l’organisation et le paiement du retour lui reviendront.
   
   
   • Dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation du client, nous nous engageons à rembourser le client de l’intégralité du prix des produits dans un délai de trente (30) jours, à compter de la date de réception de la rétractation, à condition que les produits soient renvoyés non utilisés et en bon état, dans les meilleurs délais et dans les 14 jours à compter de la date de réception de la déclaration de rétractation, et que nous recevions une preuve de renvoi avant le remboursement. Nous pouvons refuser le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu les produits renvoyés ou jusqu’à ce que vous ayez fourni la preuve que vous avez renvoyé les produits, selon la première éventualité. Les remboursements ne seront effectués que sur la carte de crédit utilisée à l’achat. Nous enverrons au client un e-mail de notification une fois le remboursement effectué.
   
   
   • Il est fortement recommandé de faire appel à un service de livraison avec accusé de réception (demande de signature à la réception) pour envoyer le colis.
   
   
   • Les dispositions ci-dessus ne s’appliquent qu’aux achats effectués en ligne. Les produits achetés en magasin seront soumis à la politique de retour de chaque magasin. Les produits achetés dans une boutique Jo Malone London ne peuvent être ni retournés ni échangés sur Jo Malone London Online. Les produits achetés en ligne ne seront pas acceptés pour retour ou échange dans une boutique Jo Malone London.



10. Défaut de conformité

    
    

    • En cas de défaut de conformité des produits tels qu’établi dans la Législation locale, les garanties légales établies par la Législation locale s’appliqueront. Le client a le droit d’obtenir gratuitement des produits conformes par réparation ou remplacement. En cas d’échec de l’un des recours ci-dessus, le client a le droit d’obtenir une réduction appropriée du prix des produits ou une annulation du contrat. Le client renonce à ces droits s’il ne nous informe pas du défaut de conformité dans un délai raisonnable après que le client a détecté un tel défaut de conformité. Nous serons tenus responsables lorsque le défaut de conformité devient apparent dans un délai maximum de trois (3) ans, conformément à la Législation locale, à compter de la livraison des produits.



11. Droit applicable et juridiction

    
    

    • Ces conditions de vente sont régies et doivent être interprétées conformément à la Législation locale.
    
    
    • Tout litige découlant de l’interprétation, de la validité et/ou de l’exécution de ces conditions de vente sera soumis à l’arbitrage obligatoire du tribunal compétent du lieu de résidence ou du domicile du client.



12. Contacts

    
    

    • Pour toute information et assistance concernant les produits et les méthodes d'achat sur le site, le client peut nous contacter à https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl ou par téléphone: +3228085099.
    
    
    • Le client peut également nous envoyer un courriel à klantendienst-be@jomalone.com et nous nous efforcerons d'y répondre dans les 7 jours.



13. Plaintes

    
    

    • En cas de plainte concernant votre achat en ligne, vous pouvez nous contacter à l’adresse : https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl.
    
    
    • Conformément au Règlement européen 524/2013 relatif au règlement des différends en ligne (Online Dispute Resolution) pour les litiges de consommation, vous avez également la possibilité de soumettre des litiges sur la plateforme en ligne de la Commission européenne à l’adresse suivante :
      https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage.
    
    

    • De même, vous pouvez transmettre des litiges concernant la vente de Produits à l’entité de règlement extrajudiciaire des différends suivante :

      
      

      Vous trouverez ci-dessous la liste des pays concernés et de nos entités locales agissant en tant que fournisseur, la Législation locale applicable et les entités de règlement extrajudiciaire des différends :

      
      

      Pays de votre adresse de livraison	Fournisseur	Législation locale applicable	Entité du groupe ADR (Alternative Dispute Resolution)
      Belgique	Estée Lauder Cosmetics S.A./N.V. Airport Plaza-Kyoto Bldg. Leonardo Da Vincilaan 19 Diegem, Belgique 1831	Lois de Belgique	Ombudsman du Commerce Avenue Edmond Van Nieuwenhuyse, 8 Bruxelles, 1160 Belgique Adresse e-mail : info@ombudscom.be Site Internet : http://www.ombudsmanvoordehandel.be Téléphone : +32 2 788 05 20

ANNEXE I

FORMULAIRE DE RÉTRACTATION

Si vous souhaitez résilier le contrat, veuillez remplir ce formulaire et nous le renvoyer.

Si vous souhaitez retourner un ou plusieurs articles achetés sur le Site Jo Malone :

• Pour retourner l'article non désiré, veuillez appeler notre service clientèle à +3228085099 ou contactez-nous à https://www.jomalone.eu/customer_service/contact_us.tmpl et nous vous fournirons l'étiquette de retour.


• Collez l’étiquette pré-imprimée sur le colis de retour.
  
  

  À :

  Estée Lauder Cosmetics S.A./N.V. – Jo Malone London
  Nijverheidsstraat 11a
  2260 Oevel
  Belgique
  
  
  

  Par la présente, je me retire du contrat que j’ai conclu pour l’achat des biens suivants (indiquer le nom et la quantité du ou des produits retournés) :

  
  

  OU pour l’échange partiel des produits suivants (indiquer le nom et la quantité du ou des produits échangés) :

  
  

  Commande passée le : (indiquer la date)

  
  

  Commande reçue le : (indiquer la date)

  
  

  Nom du consommateur :

  
  

  Adresse du consommateur :

  
  

  Signature du consommateur (uniquement pour les notifications papier) :

  
  

  Date :